Il colosso svedese dei pagamenti digitali aveva sostituito 700 dipendenti con un chatbot. Dopo un anno si sono accorti che è fondamentale l’interazione in carne ed ossa, da affiancare all’Intelligenza artificiale
A maggio 2024 i vertici di Klarna, azienda svedese fondata nel 2005 e leader nei pagamenti digitali, diventata famosa per la formula “Buy Now, Pay Later”, aveva licenziato con una videochiamata 700 dipendenti. Sostituiti in un colpo solo da un chatbot. Un assistente basato sull’Intelligenza artificiale che, nelle intenzioni dell’amministratore delegato Sebastian Siemiatkowski, avrebbe svolto meglio e più velocemente il lavoro di assistenza clienti. Il chatbot, implementato con ChatGPT, avrebbe dovuto guidarli nella scelta degli acquisti e aiutarli in caso di necessità. Un servizio di customer care attivo 24 ore su 24 a un costo ben più basso e con una produttività superiore. Almeno sulla carta, perché a distanza di un anno i risultati non sono stati quelli sperati. Anzi.
KLARNA TORNA AD ASSUMERE
In una intervista a Bloomberg, l’ad di Klarna ha spiegato che il ricorso all’Ai non ha dato i frutti sperati e si è quindi reso necessario fare una sorta di marcia indietro. Ha infatti ammesso che l’azienda è alla ricerca di dipendenti in carne ed ossa per garantire l’assistenza clienti, da affiancare comunque all’Intelligenza artificiale. Perché chatbot non si è dimostrato all’altezza del lavoro che doveva svolgere. Conversazioni troppo lunghe con le persone che spesso dovevano ripetere le richieste dell’Ai più volte, informazioni talvolta sbagliate e numerose lamentele hanno convinto Klarna a ripristinare anche solo parzialmente la situazione iniziale. Senza contare la mancanza di empatia, che il chatbot non poteva certo garantire…
Il presente articolo è stato redatto da FinanciaLounge.com.
