Sicurezza, rispetto e apprezzamento generano la fedeltà dei clienti delle banche europee
LONDRA, 18 novembre 2020 /PRNewswire/ — Secondo Forrester (Nasdaq: FORR), le principali banche europee si differenziano sempre più sul piano della qualità della customer experience, con le banche popolari e dirette che sorpassano le banche tradizionali per la loro scelta di puntare su esperienze efficaci, facili ed emozionalmente positive per i propri clienti.
Presentato oggi in occasione di CX EMEA, il Customer Experience Index (CX Index™) europeo di Forrester per il settore bancario, che classifica 28 brand del settore nel Regno Unito, in Francia, Italia e Spagna, evidenzia anche che sentirsi sicuri, rispettati e apprezzati sono i principali fattori emozionali che generano fedeltà, con il 54% dei clienti sicuri che prevede di rimanere con la propria banca, il 71% disposto a raccomandare il brand e il 68% che prevede di investire di più con il brand, influendo direttamente sul reddito.
Altri risultati chiave includono:
- I clienti britannici, spagnoli e italiani trovano che le app siano il modo più facile ed efficace per operare con la banca. L’ottanta percento dei clienti britannici, il 63% dei clienti italiani e il 64% dei clienti spagnoli trova che utilizzare un’app sia facile ed emozionalmente positivo.
- Il servizio clienti è la categoria di driver più importante nel settore bancario europeo. Nel Regno Unito il 62% dei clienti ha affermato di avere avuto un’esperienza positiva con l’assistenza clienti delle banche, rispetto al 44% dei clienti francesi e al 47% dei clienti spagnoli e italiani.
- Delusione, frustrazione e incuria allontanano i clienti europei. Tra i clienti delusi, il 19% rimarrà con un brand, mentre solo il 5% investirà di più o raccomanderà il brand.
“La nostra ricerca dimostra che un’assistenza eccezionale, sicurezza e rispetto sono alla base della differenziazione della CX nel settore bancario”, ha affermato Oliwia Berdak, VP e Research Director di Forrester. “In Europa, le migliori banche popolari e dirette stanno ridefinendo le aspettative del cliente costruendo forti relazioni emozionali che facciano sentire apprezzati i propri clienti. Quando i clienti hanno un’esperienza migliore, sono anche più propensi a perdonare un passo falso del brand. Tutto ciò evidenzia un forte vantaggio finanziario per le banche che trasformano la loro CX”.
Il Customer Experience Index europeo di Forrester 2020 per il settore bancario si basa sui sondaggi di oltre 12.200 clienti adulti europei di 57 brand nel Regno Unito, in Francia, Italia e Spagna, inclusi 28 tra i più grandi e importanti nel settore bancario.
Risorse:
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- Scopri a che livello si classifica il tuo brand nel Regno Unito, in Francia, Italia e Spagna.
Informazioni sul CX Index di Forrester
Il CX Index di Forrester è lo strumento per la CX più completo e potente presente oggi sul mercato. Il CX Index collega misure relative a qualità e fedeltà a specifici driver di reddito, offrendo ai leader la capacità senza precedenti di orientare gli investimenti nella CX che generano redditività.
Informazioni su Forrester
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