La nuova soluzione Customer Experience touchless di Forrester tiene traccia del feedback dei consumatori in tempo reale durante la pandemia

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Con FeedbackNow, i principali marchi acquisiscono in sicurezza un feedback critico immediato dai consumatori per gestire il sentiment dei clienti

CAMBRIDGE, Massachusetts, 30 settembre 2020 /PRNewswire/ — Forrester (Nasdaq: FORR) ha presentato oggi la versione touchless di FeedbackNow, una soluzione di raccolta dati CX (customer experience) in tempo reale presso il punto di esperienza, che garantisce la sicurezza di clienti e dipendenti. Con la riapertura delle aziende e la ripresa dei viaggi, i consumatori si aspettano sicurezza, comfort e controllo del proprio ambiente e del modo in cui interagiscono con i marchi. Essendo la pulizia e l’igiene al primo posto per i consumatori, la soluzione contactless aiuterà le aziende a raccogliere elevati volumi di feedback autentici e imparziali per risolvere i problemi prima che degenerino.

Grazie a potenti strumenti analitici, FeedbackNow consente alle aziende di raccogliere feedback presso il punto di esperienza attraverso le sue smiley box antimicrobiche e touchless. Di conseguenza, le aziende possono acquisire il feedback CX in tempo reale e agire in base a esso, dove e quando ciò risulta necessario, garantendo al contempo igiene e sicurezza.

Secondo i dati del Customer Experience Index (CX Index™) di Forrester, il modo in cui un marchio fa sentire il cliente, l’emozione, è il principale fattore di fidelizzazione dei clienti rispetto a efficacia e comfort. Fastidio, delusione e frustrazione allontanano i clienti. A causa della pandemia, può diventare molto facile per un marchio generare quel tipo di emozioni altamente dannose nei clienti. Ad esempio, quando i clienti sono delusi, solo il 18% manterrà la propria relazione con il marchio e solo il 15% lo raccomanderà ad amici e familiari.

Mentre i marchi si adattano all’evoluzione dei comportamenti dei consumatori dovuta al COVID-19, creare esperienze che suscitino emozioni positive, come la sicurezza e la fiducia, li aiuterà a interagire in modo empatico con i loro clienti e a rafforzarne la fidelizzazione. La pandemia richiede alle aziende di comunicare frequenti aggiornamenti sui protocolli di sicurezza e sulle modifiche operative. I consumatori devono sapere che interagire con un marchio, soprattutto nei negozi fisici e nelle filiali, sarà sicuro.

Oltre 500 aziende globali nei settori dei viaggi, del tempo libero, della vendita al dettaglio e della sanità si affidano agli strumenti analitici in tempo reale di FeedbackNow per affrontare rapidamente i problemi e garantire la sicurezza durante la pandemia. Tra questi figurano i distributori di carburante Shell, VINCI Autoroutes, Groupe Bernard Hayot in Francia, l’Aeroporto di Francoforte in Germania, l’Aeroporto di Milano Malpensa in Italia, l’Aeroporto di Schiphol nei Paesi Bassi, l’autorità portuale di New York e New Jersey, e Love’s Travel Stops, una catena di minimarket negli Stati Uniti.

“Per sopravvivere e avere successo nell’ambiente attuale, settori come la vendita al dettaglio, i viaggi e la sanità hanno bisogno di rinnovare e riprogettare completamente le esperienze dei clienti”, ha dichiarato Steven Peltzman, responsabile aziendale della tecnologia di Forrester per lo sviluppo della soluzione FeedbackNow. “Raccogliere il feedback e rispondere alle esigenze dei clienti in tempo reale è fondamentale per farli sentire sicuri e a loro agio. La versione touchless di FeedbackNow consentirà alle aziende di essere più reattive e di mettere al primo posto la sicurezza dei clienti in questa nuova normalità”.

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